Prvú autonómnu predajňu Coop v Českej republike sprevádzkovala spoločnosť KNOWINSTORE pred dva a pol rokmi. V medzičase, kedy sa pripravovalo otvorenie ďalších filiálok, začal trh získavať odpovede na najčastejšie kladené otázky k samotnej prevádzke, bezpečnosti, či k ochote zákazníkov tu nakupovať. Prax ukázala, že projekt je nielen životaschopný, ale veľmi perspektívny pre predajne v rôznych lokalitách.
V menších obciach zabezpečujú bezobslužné a hybridné predajne základnú občiansku vybavenosť a dostupnosť zmiešaného tovaru, v mestách ľudia oceňujú možnosť nakúpiť si v ktorúkoľvek dennú i nočnú dobu podobne ako v turisticky rušnejších oblastiach. Projekty predajní v režime 24/7 začali pomerne logicky pri potravinách, ale u nich to určite neskončí. Už teraz sa k tejto myšlienke pripájajú aj prví zástupcovia z iných segmentov predaja tovaru či služieb.
Riešenie bezobslužnej predajne môže byť veľmi variabilné a je v každom prípade navrhované podľa konkrétnej situácie na danom mieste. KNOWINSTORE pri navrhovaní podoby predajne vždy rešpektuje lokalizáciu a podobu budovy a môže pomôcť vyriešiť aj problematiku samotného prevádzkovania, pričom rešpektuje očakávania zadávateľa. Jedine poskytnutím autonómneho riešenia „na mieru“ je možné dosiahnuť požadované ciele.
KNOWINSTORE má za sebou desiatky úspešných realizácií. Akýmsi nepísaným pravidlom je, že ak sa vo vybranom regióne otvorí predajňa 24/7 a jej prevádzka sa osvedčí, inšpirujú sa tým okolití prevádzkovatelia aj obce a želajú si tiež vybudovať niečo podobné. Jedným z príkladov môže byť rozvoj tohto modelu v Pardubickom kraji. Potom, ako sa v malých obciach Koldín, Zámrsk a Neratov ukázali byť autonómne predajne prosperujúce a kladne prijaté zo strany občanov – zákazníkov, rýchlo sa priklonila vybudovaniu miestneho obchodu aj blízka obec Běstovice. A z hľadiska zdieľania pozitívnych skúseností naprieč miestnymi samosprávami vznikli s odstupom niekoľkých mesiacov podobné predajne aj v obciach Žampach a Hrušová. Vyššie spomínané obce zvolili k svojej prevádzke automatizovaný model s obmedzenou asistenčnou službou. To znamená, že predajňa funguje 24/7 plne automaticky. Iba vo vopred definovanom čase, v ktorom je prítomný prevádzkový pracovník pre správu predajne, môžu (najmä starší občania) využiť asistenciu alebo poradenskú činnosť pri nákupe.
Všetky projekty majú spoločný benefit – úsporu mzdových nákladov aj väčšiu flexibilitu pre zákazníkov vďaka neobmedzenej otváracej dobe. Aby v obchode mohli nakupovať aj seniori, ktorí nedisponujú smartfónmi či platobnými kartami, sprostredkovala im obec čipové karty. Tie umožňujú vstup do obchodu aj platbu s predplateným kreditom. Popri klasickom sortimente tu môžu zákazníci zakúpiť aj tovar od miestnych producentov.
Úplne odlišným, ale rovnako úspešným projektom je predajňa pri Lipenskom jazere. Špecifickou stránkou tu je lokalita v turisticky veľmi exponovanej oblasti, kde návštevníci v letnej aj zimnej sezóne vítajú novú možnosť zájsť si do obchodu kedykoľvek a nemusia tak premýšľať, kedy odísť na výlet alebo sa z neho vrátiť, aby si stihli nakúpiť potraviny. Veľmi zaujímavé je v tomto smere aj autorizačné riešenie pre cudzincov, vďaka ktorému môžu v Lipně bezpečne nakupovať aj oni.
Aká je doba konverzie z klasického obchodu na hybridný?
Táto doba závisí od stavu pôvodnej predajne a od toho, či sa bude stavebne upravovať a meniť jej vybavenie. Spravidla k tomu prevádzkovatelia vždy pristúpia, pretože nové technológie pre bezobslužnosť nechcú inštalovať do pôvodných nevyhovujúcich priestorov a kultúru moderného nakupovania chcú pozdvihnúť ako celok. V takom prípade je potrebné počítať zhruba s tromi mesiacmi, ktoré zahŕňajú vizuálnu úpravu, ako aj implementáciu technologických komponentov a bezpečnostných zariadení.
Aké sú náklady na zriadenie predajne 24/7?
Záleží opäť na tom, či a v akom rozsahu sú vykonané vnútorné úpravy predajne, na jej veľkosti a zvolených technológiách. Odhadované náklady na kompletne zrekonštruovanú predajňu menšieho formátu sa môžu pohybovať od 35 do 60 tisíc EUR. V prípade, ak nie je možné predajňu vybudovať v kamenných priestoroch, je alternatívou plne vybavené kontajnerové/modulové riešenie v podobnej finančnej náročnosti.
Čo ak obec nedisponuje dostatkom financií na zriadenie takejto predajne?
Nedostatok úspor nie je jednoznačnou prekážkou. Existuje niekoľko obchodných modelov a záleží na konkrétnej obci, ktorý je pre ňu najvýhodnejší. Ak má dostatočné finančné a personálne kapacity, môže obchod sama prevádzkovať a spravovať všetky súvisiace činnosti ako je účtovníctvo, zásobovanie atď. Ďalšou možnosťou je franšízový model, kedy obec poskytne priestor a pracovníka na drobnú výpomoc. Ostatné záležitosti rieši partner, ktorý inkasuje tržby a odvádza obci časť zisku. Ak obec potrebuje finančnú výpomoc v začiatkoch, existujú niektoré dotačné schémy, pod ktoré možno zaradiť aj podporu zachovania obchodov v obciach či vybavenie technológiami, prípadne možno využiť na tieto účely zvýhodnené financovanie od banky.
Je nakupovanie v predajni bez personálu bezpečné?
Bezpečnosť je u autonómnych predajní prioritou. Každá predajňa je vybavená tzv. dvojfaktorovým bezpečnostným systémom. Prvá časť zahŕňa autorizáciu zákazníka, ktorý sa pri vstupe do predajne verifikuje v nákupnej aplikácii napr. pomocou bankovej identity, digitálnou kartou alebo iným prostriedkom. Spätne je teda možné dohľadať kto a kedy sa v predajni nachádzal. Druhou zložkou je nepretržitý kamerový monitoring zo vzdialeného dohľadového centra. To upozorní zákazníka na prípadné nevhodné správanie. Naopak, v núdzovej situácii je pripravené poskytnúť okamžitú pomoc či radu (napr. vybitý telefón, rada s platením, zdravotné problémy a pod.).
Aké technológie sú v rámci autonómnej predajne implementované?
Technológií, ktoré zabezpečujú autonómnu prevádzku, je niekoľko. Primárne ide o používateľskú aplikáciu, ktorú si zákazník nainštaluje a prihlási sa do nej autorizačným kľúčom, akým je napr. banková identita. Ďalej je to technologický ekosystém bezobslužnosti napojený na vstupné a výstupné čítačky, systém na samoobslužnej kioskovej pokladni, elektronické zabezpečovacie a požiarne systémy, riadené osvetlenie, kamerový systém, softvér na zber dát atď.
Zákazník si chce po prvýkrát nakúpiť v bezobslužnej predajni. Ako má postupovať?
Ako už bolo uvedené vyššie, základom je autorizačné médium – napríklad aplikácia, ktorú si zákazník jednorazovo nainštaluje do smartfónu a autorizuje sa. QR kód, ktorý je mu vygenerovaný potom používa na otvorenie dverí predajne a pri platení. Druhou možnosťou je vydanie digitálnej čipovej karty a zároveň sa formálne overí jeho identita a vek podľa dokladu totožnosti. Nákup samotný prebieha ako v bežnom obchode a končí naskenovaním položiek tovaru a jeho uhradením na samoobslužnej pokladni. K celému nákupnému procesu si teda dnes nakupujúci vystačí iba s mobilným telefónom alebo čipovou kartou a s klasickou platobnou kartou akejkoľvek banky.
Kto je cieľovou skupinou pre autonómne predajne?
Predajne s prevádzkou 24/7 sú určené pre každého. Aj menej technologicky zdatní zákazníci a seniori si proces nákupu rýchlo osvoja. V počiatočnej fáze spustenia autonómneho predaja býva k dispozícii asistent, ktorý zodpovie prípadné otázky. Neskôr ho nahradí vzdialené dohľadové centrum, s ktorým môže nakupujúci vizuálne aj verbálne komunikovať. Myslené je aj na seniorov, ktorí nedisponujú smartfónom. Prevádzkovateľ, ktorým je spravidla obec, vydá záujemcom proti podpisu čipovú (NFC) kartu slúžiacu na otváranie dverí alebo zároveň ako platobná karta.
Aká vysoká je hrozba krádeží v predajniach bez personálu?
Snáď najčastejšia otázka súvisiaca s autonómnou prevádzkou. Hrozba krádeží je nízka, resp. oveľa nižšia, než v bežných obchodoch, kde sú nakupujúci anonymní. Do bezobslužnej predajne totiž zákazník vstupuje autorizovaný. Je teda známe, kto nakupuje a v prípade potreby sú, samozrejme v súlade s obchodnými podmienkami a ochranou osobných údajov, informácie o nakupujúcom dohľadateľné. Táto psychologická bariéra funguje sama o sebe. Dáta z praktickej prevádzky (dnes už takmer 100 bezobslužných predajní v ČR) jasne ukazujú, že početnosť krádeží je úplne zanedbateľným aspektom v porovnaní s prínosmi nepretržitého predaja 24/7.
Sú autonómne predajne záležitosťou čisto malých obcí?
Nie. Doteraz ich je síce väčšina, avšak popri tradičnom trhu (napr. COOP, Konzum, Tempo, …) sa začína prebúdzať aj trh moderný. V jeho prípade sú rozhodovacie a realizačné procesy dlhodobejšou záležitosťou, ale záujem z ich strany je a nechcú zostať pozadu. Tieto spoločnosti vždy dôsledne vyhodnocujú lokalizáciu takej predajne, aby správne zasiahli dostatočný počet zákazníkov a ich denný rytmus života. Potenciál obchodov bez otváracej doby už využíva v šiestich obchodoch napr. sieť potrieb pre domácich maznáčikov Super zoo.
Zdroj a foto: KNOWINSTORE
