Aj poľský maloobchod zápolí so zdražovaním potravín. V najväčšej poľskej sieti diskontov s potravinami sa zrejme i z tohto dôvodu objavil nový typ podvodníkov. Zákazníci Biedronky sa pri nákupoch čoraz častejšie stretávajú so situáciami, kedy si nemôžu kúpiť potraviny za akciové ceny, pretože neznámi špekulanti už vyčerpali ich zľavy.
Podvod s kartou „Moja Biedronka“ umožňuje podvodníkom ušetriť až niekoľko stoviek zlotých len pri jednej návšteve predajne. „Zákazníci, ktorí kupujú tovar v akcii a dávajú nám desiatky rôznych telefónnych čísel, sú stále bežnejší,“ hovoria zamestnanci Biedronky, ktorí chceli zostať v anonymite. Na nákup produktov za akciové ceny musia zákazníci predajní Biedronka použiť pri pokladni vernostnú kartu reťazca – „Moja Biedronka“. Sieť priradila kartu k telefónnemu číslu, ktoré uviedol zákazník. Výsledkom je, že zákazník, ktorý si zabudne vernostnú kartičku doma, si môže aktivovať akcie pri pokladni, ak nadiktuje pokladníkovi svoje telefónne číslo. Ide síce o prozákaznícke riešenie, ktoré ale otvorilo okno príležitostí aj prepodvodníkom. Ľudia, ktorí kradnú zľavové kupóny iných ľudí, dávajú náhodne telefónne čísla pri pokladni. Skutočný vlastník čísla si neskôr nemôže kúpiť produkty za nižšiu cenu.
Podľa zákazníkov siete Biedronka z Podhalia (aj keď podobné signály sú aj z iných poľských regiónov a miest) sa už nejaký čas mnohí ľudia nakupujúci v obchodoch tejto spoločnosti pri pokladni dozvedeli, že im niekto ukradol kupóny na lacnejšie potraviny. „Pred časom som išiel nakupovať do Biedronky v Nowom Targu,“ začína popis udalostí pani Marta, obyvateľka podhalskej obce a pokračuje: „Kúpila som si rôzny tovar, ale hlavným cieľom môjho nákupu bolo maslo. V ten deň bolo vo veľkej zľave. Mohla som si kúpiť až štyri balenia masla za cenu nižšiu o takmer 60 %. Pri pokladni som bol však zostala sklamaná. Akcia sa neuplatnila. Keď som sa pokladníčky spýtala, prečo sa to deje, začala niečo kontrolovať. Nakoniec zavolala manažérovi predajne a spoločne zistili, že limit akčných nákupov pridelený na kartu „Moja Biedronka“ je už vyčerpaný. Inými slovami: niekto použil moju kartu alebo nadiktoval moje telefónne číslo pri pokladni, aby si zľavu aktivoval pre seba. Určite to nebol nikto z mojej domácnosti, lebo o tom by som vedela.“
Portál Onet.pl píše, že kým redaktori boli v predajni, jeden zo zákazníkov prišiel k pokladni s vozíkom plným masla. Všetky vložil na pás, pokladníčka ho upozornila, že na jednu účtenku môže nablokovať maximálne 4 kusy masla. A tak zákazník zablokoval pokladnicu na niekoľko minút, než mu pokladníčka vytlačila desiatky bločkov. Ak by odmietla, tak by zákazník odišiel k samoobslužnej pokladni a maslá si nablokoval sám.
Podobne sa rad čakajúcich vytvára tam, kde si zákazníci uplatňujú zľavu postupne na platné telefónne čísla (získané z rôznych databáz, Zlatých stránok a podobne). Keďže držiteľov karty Moja Biedronka je vyše 17 miliónov len v Poľsku (krajina má okolo 38 mil. obyvateľov), je štatisticky pravdepodobné, že podvodník trafí číslo držiteľa karty, ktorý si zľavu ešte neuplatnil. Podvodníci sú natoľko drzí, že zvedavý personál verbálne osočujú a tvrdia, že telefónne čísla im poskytli dobrovoľne ich známi, ktorí si nehodlali zľavy uplatniť. To je samozrejme klamstvo. Aktívny prístup Biedronky, ktorá sa snažila vyjsť v ústrety aj zákazníkom, ktorí práve nemajú telefón pri sebe (zabudnutý telefón je pomerne raritný jav), sa pretavila do zneužívania špekulantmi.
Na Slovensku majú všetci retaileri vernostný systém, zvyčajne aj plastovú kartičku aj aplikáciu a niektorí iba digitálnu verziu. Pri cenových akciách je nutné naskenovať pri pokladni aplikáciu alebo vernostnú kartičku a kupóny zasa musí zákazník sám aktivovať a zvyčajne sú iba jednorazové. Nie je teda možné, aby vlastník telefónneho čísla len tak prišiel o svoju zľavu alebo kupóny. Ako by teda mohlo vyzerať overenie v Biedronke? „Pri pokladni by bolo treba overovať identitu používateľa cez občiansky preukaz, prípadne inak; alebo na dané telefónne číslo vždy poslať overovací SMS kód, ktorý by pri nákupe musel zákazník povedať či ukázať. Druhou možnosťou je obmedziť čerpanie zľavy na naskenovanie kódu z aplikácie (QR kód alebo kód v štýle EAN). Nepostačila by aplikácia, ktorá vypíše len telefónne číslo, pretože takúto appku možno imitovať. Slovenské reťazce typicky vyžadujú práve kód z lojalitnej kartičky alebo appku,“ uviedol k problematike Filip Hanker, šéfredaktor technologického portálu Živé.sk. Potrebné je ale zdôrazniť, že pri aplikáciách, v ktorých má spotrebiteľ uložené rôzne osobné údaje, je nevyhnutné, aby tieto boli dostatočne zabezpečená, napríklad pomocou hesla alebo biometrických údajov.
Rôzne typy špekulácií sa zvyčajne spájajú so spotrebiteľskými súťažami v reťazcoch. Jedným z príkladov je darček k nákupu nad určitú hodnotu. Samotný nákup však legislatíva a často aj obchodník umožňuje vrátiť bez udania dôvodu, no „darček“ už nakupujúcemu zostáva. Podobný mechanizmus funguje aj pri zaradení nákupu nad stanovenú hodnotu do žrebovania. Chybu urobí ten obchodník, ktorý podmieni výhru vygenerovaním najväčšej sumy nákupu v priebehu napríklad jedného mesiaca. Stačí urobiť dostatočný počet nákupov a tovar prakticky obratom vrátiť, aby sa tým zvýšila šanca byť v prvom prípade vyžrebovaný alebo v druhom prípade si zabezpečiť vecnú výhru. Výhry a darčeky sa potom špekulanti snažia predať na rôznych bazároch alebo tí drzejší aj osobne na parkoviskách nákupných centier.
Špecifickým prípadom súťaží sú fiktívne súťaže o rôzne ceny a poukážky. Z nedávneho obdobia spomeňme falošnú stránku Pepco, podvodné stránky na Facebooku organizujúce súťaže pod značkou Kaufland alebo falošné správy šírené cez WhatsApp v mene reťazca Lidl.
Súťaže sú sporadické a môže sa stať, že aj dobre mienený mechanizmus má nejakú slabinu. No pri vernostnom systéme by mali byť podvody úplne eliminované. Napokon rozhodujúcimi faktormi relevancie vernostného systému sú jeho dôveryhodnosť a spoľahlivosť. Zákazníci očakávajú, že ich údaje sú dostupné len obchodníkov a že za opakovaný nákup u daného obchodníka získajú body, zľavy alebo iné výhody. Ak má lojalitný systém chyby, ak údaje z neho unikajú k tretím stranám alebo ak pri jeho aktualizácii prichádza k nenávratnej strate dlho zbieraných bodov a/alebo devalvácii výhod, zákazníci nie sú motivovaní byť naďalej jeho členmi. Často odchádzajú rovno ku konkurencii.
Vo väčšine prípadov takýchto „podvodov“ v rámci vernostných systémov nejde o podvod v zmysle porušenia legislatívy. Týka sa to aj Biedronky. „Nedomnievame, že by sa obchodník dopúšťal nezákonnej praktiky, ak vernostnú zľavu udelí na základe nahlásenia telefónneho čísla pri pokladni. Spôsob overenia, či je zákazník členom vernostného klubu, spadá pod interné podmienky podnikateľa, s ktorými zákazník súhlasí pri vstupe do programu. Pokiaľ nedochádza k neoprávnenému úniku alebo zneužitiu telefónnych čísel, nejde podľa nášho názoru o porušenie zákona. Samozrejme, bolo by možné zlepšiť ochranu tohto procesu tým, že by obchodník okrem telefónneho čísla vyžadoval na overenie aj ďalší údaj, napríklad PIN alebo heslo. Navyše pravdepodobnosť, že by niekto náhodne „uhádol“ telefónne číslo člena vernostného klubu, je pri použití jednoduchej kombinatoriky veľmi nízka, čo znamená, že šanca na náhodný úspech pri pokuse o zneužitie je zanedbateľná. V rámci našej poradne ani služby VašeStížnosti sa s týmto prípadom nestretávame,“ komentovali vzniknutú situáciu u našich poľských susedov Lucia Kejharová, právnička spotrebiteľskej organizácie dTest a dodáva: „Problém by mohol nastať, ak by sa po zadaní telefónneho čísla zákazníka pri pokladni zobrazili jeho citlivé údaje na verejnej obrazovke, čo by mohlo viesť k porušeniu ochrany osobných údajov.“
V prípade podvodov vôbec nemusí ísť o porušenie zákona a o chybu na strane reťazca. Napriek tomu podvedení zákazníci, ktorí prišli o svoje zľavy, zo zlyhania obviňujú práve reťazec. „Neraz som obsluhoval seniorku, ktorá sa skoro rozplakala, keď počula, že si nemôže kúpiť niečo lacnejšie, lebo jej zľavy už niekto použil. Taký človek ani celkom nechápe, čo sa vlastne stalo,“ prezrádza jedna z pokladníčok v Biedronke. Nič na tom nemení ani fakt, že popri miliónoch transakcií denne sú takéto podvody pre Biedronku vlastne marginálne. Pritom aj menej zdatní podvodníci dokážu za mesiac ušetriť aj tisíce zlotých (teda stovky eur) a pripraviť o zľavy desiatky nič netušiacich členov lojalitného klubu. Reťazec však podľa portálu Onet.pl predsa len reaguje a niektoré zľavové akcie dnes možno využiť len vtedy, ak pri pokladni zákazník naskenuje špeciálny QR kód zobrazený v aplikácii.
Zdroje: dTest, Živé.sk, Onet.pl
Foto: Activedia
